Мурожаат - муаммо эмас, ечимга йўл ёхуд давлат ва фуқаро мулоқотининг янги модели ҳақида сўз

Мурожаат қилиш ҳуқуқи - инсоннинг муҳим конституциявий ҳуқуқларидан бири. Ҳар бир инсон ўзининг ёки бошқаларнинг ҳуқуқ ва манфаатларини ҳимоя қилиш мақсадида давлат органлари ва ташкилотларга ариза, таклиф ёки шикоят билан мурожаат қилиш ҳуқуқига эга.
 
Мурожаат - шунчаки қоғоз ёки электрон хабар эмас. У ортида инсоннинг муаммоси, эҳтиёжи, баъзан эса тақдири турибди. Шу маънода, фуқаролар мурожаатлари билан ишлаш давлат органлари фаолиятининг муҳим кўрсаткичларидан бири ҳисобланади. Давлат идорасининг фаолиятини баҳолашда қабул қилинган қарорлар билан бирга оддий фуқаро мурожаатига қандай муносабат билдирилаётгани ҳам муҳим аҳамиятга эга.

Яъни, давлат органининг ҳақиқий самарадорлиги - қанча қарор қабул қилинганида эмас, балки фуқаронинг муаммоси қанчалик тез, қонуний ва адолатли ҳал қилинганида намоён бўлади.
Янги таҳрирдаги Ўзбекистон Республикаси Конституцияси инсон ҳуқуқ ва эркинликларини янада кучли кафолатлади. Хусусан, Конституциянинг 40-моддасида ҳар кимнинг давлат органлари ва ташкилотларига, фуқароларнинг ўзини ўзи бошқариш органларига, мансабдор шахсларга ёки халқ вакилларига ариза, таклиф ва шикоятлар билан мурожаат қилиш ҳуқуқи белгилаб қўйилган.

Бу норма жуда муҳим бир ҳақиқатни англатади: фуқаронинг овози давлат учун бефарқ бўлмаслиги керак. Масалан, фуқаро маҳалладаги йўлнинг таъмирталаб ҳолати юзасидан мурожаат қилди, дейлик. Унинг мурожаати фақат “кўриб чиқилди” деган умумий жавоб билан тугамаслиги лозим. Масала ўрганилиши, муаммонинг сабаби аниқланиши ва имкониятдан келиб чиқиб, уни бартараф этиш бўйича аниқ чора кўрилиши керак. Шунда мурожаат ҳақиқий натижага айланади.

“Жисмоний ва юридик шахсларнинг мурожаатлари тўғрисида”ги Қонун мурожаатларни қабул қилиш, рўйхатга олиш, кўриб чиқиш ва уларга жавоб бериш тартибини белгилаб беради. Қонуннинг асосий мақсади фақат мурожаатга жавоб бериш эмас, балки инсоннинг бузилган ҳуқуқи ва қонуний манфаатини тиклашдир.

Шунинг учун мурожаатлар билан ишлашда “Мурожаатга жавоб берилдими?” деган саволдан кўра, “Муаммо ҳал бўлдими?” деган савол муҳимроқ. Масалан, фуқаро электр таъминотидаги муаммо бўйича бир неча марта мурожаат қилса, ҳар сафар бир хил мазмунда жавоб бериш муаммони ҳал қилмайди. Аксинча, бу такрорий мурожаатларнинг кўпайишига олиб келади. Демак, мурожаатлар билан ишлашда асосий мезон - жавоблар сони эмас, ечилган муаммолар сони бўлиши керак.
Қонунга кўра, агар мурожаатда кўтарилган масала мазкур орган ваколатига кирмаса, у беш кунлик муддатдан кечиктирмай тегишли органга юборилиши ва бу ҳақда мурожаат этувчига хабар қилиниши лозим.

Шу билан бирга, мурожаатни асоссиз равишда бир идорадан бошқасига ўтказиш ёки қарор ва ҳаракатлари устидан шикоят қилинаётган органнинг ўзига юборишга йўл қўйилмайди. Бу талабнинг замирида оддий, лекин муҳим тамойил бор: фуқарони идорама-идора сарсон қилиш мумкин эмас.
Бугун мурожаатлар билан ишлашга анъанавий ёндашув етарли эмас. Чунки замон ўзгарди, фуқаронинг талаб ва эҳтиёжлари ҳам ўзгармоқда.
Яна бир муҳим масала - мурожаатларни асоссиз равишда қуйи бўғинларга юбориш амалиёти.
Айтайлик, фуқаро туман даражасида ҳал этилмаган муаммо бўйича юқори турувчи органга мурожаат қилди. Агар мурожаат яна ўша масалани аввал ҳал қила олмаган қуйи органнинг ўзига юборилса, бу муаммони ҳал қилиш эмас, балки уни бир жойдан иккинчи жойга кўчириш бўлиб қолади.
Бундай ёндашув фуқаронинг вақтини олади, уни идорама-идора сарсон қилади ва энг муҳими, давлат органларига бўлган ишончга салбий таъсир кўрсатади. Шунинг учун янги ёндашувнинг асосий тамойили қуйидагича бўлиши керак: “Мурожаатни қаерга юбориш керак?” эмас, “Муаммони ким ва қандай ҳал қилади?”.

Бугун аҳоли мурожаатларининг камайиши ҳамиша муаммолар камайганини англатмайди. Масалан, мурожаатлар сони 16 фоизга камайган бўлиши мумкин. Лекин агар такрорий мурожаатлар сақланиб қолаётган бўлса, бу айрим муаммолар ўз вақтида ва тўлиқ ҳал этилмаётганидан далолат бериши мумкин.
Шу боис статистикага фақат рақам сифатида қарамаслик керак.

Мурожаатлар сони - рақам, такрорий мурожаатлар - сигнал, ҳал этилмаган мурожаатлар эса - тизимдаги муаммонинг кўрсаткичидир. Масалан, бир фуқаро электр таъминоти бўйича бир марта мурожаат қилди. Муаммо ҳал этилмади ва у яна мурожаат қилди. Кейин яна мурожаат қилди. Бу ерда учта мурожаат бор деб ҳисоблашдан кўра, нега битта муаммо уч марта мурожаат қилишга сабаб бўлганини аниқлаш муҳимроқ.

Шу нуқтаи назардан мурожаатлар билан ишлашда “бир мурожаат - бир жавоб” тамойилидан “бир мурожаат - бир ечим” тамойилига ўтиш зарур.
Ҳар бир мурожаатнинг ортида муайян сабаб бор. Агар ана шу сабаб бартараф этилмаса, мурожаатлар келаверади. Масалан, аҳоли бир ҳудудда ичимлик суви муаммоси бўйича доимий мурожаат қилса, ҳар бир мурожаатга алоҳида жавоб бериш билан чекланиб бўлмайди. Сув тармоғининг ҳолати, таъминот имконияти, авариялар сабаби, масъул ташкилотлар фаолияти ва бошқа омиллар комплекс ўрганилиши керак. Шунда юзлаб мурожаатларни кўриб чиқиш ўрнига, битта тизимли муаммони бартараф этиш мумкин бўлади.

Мурожаатлар билан ишлашда рақамлардан самарали фойдаланиш ҳам муҳим. Бугун Big Data, социологик тадқиқотлар, интервьюлар, сўровномалар, аҳоли қониқиш индекси каби усуллар орқали аҳолини қайси масалалар кўпроқ ташвишга солаётганини аниқлаш мумкин. Масалан, муайян туманда мурожаатларнинг катта қисми бандлик масаласига тўғри келса, буни фақат мурожаатлар бўйича статистика сифатида қабул қилиш керак эмас. Бу ҳудудда иш ўринлари етишмаслиги, касбга тайёрлаш тизими ёки меҳнат бозори билан боғлиқ муаммолар мавжудлигини кўрсатиши мумкин.
Ёки соғлиқни сақлаш соҳасида мурожаатлар кўпайса, фақат мурожаатларга жавоб бериш билан чекланмасдан, уларнинг асосий сабабларини - тиббий хизмат сифати, навбатлар, дори-дармон таъминоти ёки кадрлар масаласини таҳлил қилиш зарур.

Демак, мурожаат - муаммонинг ўзи эмас, муаммони кўрсатиб берувчи сигналдир.
Мурожаатларга берилган жавобнинг мазмунига ҳам алоҳида эътибор қаратиш лозим. Фуқарога тушунарсиз, умумий ва қолипдаги жавоб бериш ишончни оширмайди. Масалан: “Мурожаатингиз тегишли тартибда ўрганилди ва қонун доирасида чора кўрилади”.
Бундай жавоб фуқарода табиий равишда яна бир савол туғдиради: “Қандай чора кўрилди?”. Шунинг учун жавоб аниқ бўлиши керак: “Мурожаатингиз ўрганилди. Муаммо фалон сабабга кўра юзага келган. Уни бартараф этиш бўйича фалон чора кўрилди. Ишлар фалон муддатда якунланади.”
Ана шундай жавоб фуқарога ҳурматни, масъулиятни ва натижадорликни кўрсатади.
Мурожаатлар билан ишлаш тизимининг самарадорлиги масъулиятсизликка йўл қўйилмаслиги билан ҳам бевосита боғлиқ.

Агар мурожаат ўз вақтида кўриб чиқилмаса, фуқарога асоссиз жавоб берилса ёки унинг мурожаати қонунга хилоф равишда шикоят қилинаётган органнинг ўзига юборилса, бундай ҳолатлар тегишли ҳуқуқий баҳо олиши керак. Чунки қонун талабининг бузилиши фақат ҳужжатдаги хато эмас. У инсоннинг вақти, ҳуқуқи ва ишончига дахл қилади.
Шунинг учун мурожаатлар тўғрисидаги қонунчиликни бузганлик учун жавобгарликнинг муқаррарлиги таъминланиши муҳим.

Бугун давлат органлари учун асосий вазифа мурожаатлар сонини камайтириш эмас, балки мурожаат қилишга сабаб бўлаётган муаммоларни камайтириш бўлиши керак. Чунки мурожаатлар камайиши - мақсад эмас. Мақсад - фуқаронинг муаммоси мурожаатга айланиб улгурмасидан олдин уни ҳал қилиш.
Шунинг учун мурожаатлар билан ишлаш тизими қуйидаги мантиқий занжир асосида қурилиши мақсадга мувофиқ: мурожаатни эшитиш → муаммони аниқлаш → сабабини ўрганиш → ечим топиш → натижани назорат қилиш → такрорланишининг олдини олиш. Бу ёндашув мурожаатларни оддий статистикадан давлат бошқарувини яхшилаш воситасига айлантиради.
Хулоса шуки, мурожаатлар билан ишлаш - оддий маъмурий жараён эмас. Бу давлатнинг инсонга бўлган муносабатини кўрсатадиган муҳим мезондир.

Ш.Рўзиназаров,
Конституциявий суднинг конституциявий қонунчиликни таҳлил қилиш бўлими бошлиғи, юридик фанлари доктори, профессор.